＃カスタマーサポート社員に聞く。旅行代理店からバンザンへ。つながりを大切に聴くことで貢献。

株式会社バンザンが提供する「オンライン家庭教師 メガスタ」には、現在、ありがたいことに日本中から、たくさんの反響が届いています。

今回は旅行代理店で窓口業務を長年経験したのち、バンザンのカスタマーサポート部に入社した宮野さんにインタビュー。仕事のやりがい、前職との意外な共通点についてもお話しいただきました。

教育業界で働きたい
経験も生かして、心に寄り添う仕事
カスタマーサポート

もともと大学時代に教員免許を取得しており、教育業界に興味があったんです。私が大学卒業したタイミングが、教員採用試験の倍率が非常に高い時期で、教員にはなることは断念した経緯がありました。「目の前の人に寄り添い、満足してもらう仕事がしたい」と思って就職した旅行代理店で12年間勤めて、やっぱり教育に関連する仕事にも携わってみたいという気持ちがあり転職を決意しました。色々な会社を調べるうちにバンザンに出会い、バンザンのホームページにある「教育、オンラインで垣根を超える」というフレーズに、とても共感を覚えたんです。「地方に質の高い指導を届ける」ということ、オンライン家庭教師だったら出来るなって、そう思いました。

私は東京生まれ東京育ちの自分には、当たり前に周りに塾がある環境ではない地域もある、地方ではかなわないこともあるということに気づいていませんでした。そこにリーチした事業が素晴らしいなって思いました。最初は営業職に就くつもりで面接を受けたのですが、1人1人に寄り添うということにこだわっていたので、山田社長から「宮野さんはカスタマーサポートが向いているんじゃない？」とアドバイスをいただきました。今にして思うと、大切にしたいお客さまと長くやり取りができるカスタマーサポートの方が自分の気持ちと合っていると感じています。

以前は旅行でしたので扱っているものは全く違いますが、「目の前のお客様を大切にする」という点では、今のカスタマーサポートの仕事と同じところもあります。これまでもお客さまとのつながりを大事に、自分のファンを作ることを大事にしていたので、その気持ちや姿勢に変わりはありません。学校や教育に関する知識は0からのスタートでしたが、入社してしばらくは、マネージャーが隣にいてサポートしてくださり、聞きながら知識を身につけていくことができました。どちらかというと「ご家庭に寄り添おう」というホスピタリティの方が、この仕事に求められる能力だと思います。

ご家庭が講師とうまくチームワークが組めていると、子どものモチベーションにつながっていると思いますね。ご両親が家庭教師に信頼を持って接していると、子どもさんにもその感情が伝わるものだと思いますし、子どもさんが楽しんで取り組んでくれている家庭の方がうまくいっている気がします。第三者を入れることで、親が直接子どもに教えるのではなく学習を客観的に見守ることが出来るようになるのではないでしょうか。基本は講師の方が指導に関して経験があるので「お任せいただく」というスタンスがいいと思います。

子どもの学習が出来てないんです、どうしようって。当然ですがご家庭ごとにお悩みのポイントも違います。生徒さんにとって良い学校選択ができたことを感謝されたり「どん底の時に話を聞いてくださってありがとうございました」と親御さんから、支えになったと感謝の手紙を頂いたこともあります。講師を変えようか一緒に話を聞きながら悩んで、今のまま継続しましょうと提案して、講師と家庭とコミュニケーションをとって持ち返せたことがあったんです。どう対応するか提案することも必要ですが、原則は相手の気持ちを聞くということだと思っています。学力アップや受験合格は講師の貢献によるものですが、1割でも私たちの立場からでも出来ること、ご家庭の支えになれるように取り組んでいきたいと思います。