＃カスタマーサポート社員に聞く 成長企業で「カスタマーサクセス」！

株式会社バンザンが提供する「オンライン家庭教師 メガスタ」には、現在、ありがたいことに日本中から、たくさんの反響が届いています。

株式会社バンザンの提供している「オンライン家庭教師　メガスタ」は、全国2,000人ほどの会員さんにご利用いただいています。学習指導が開始した後も、講師に指導を任せきりにしない、その様な方針のもと、そんな数多くの利用者さまの悩みや、相談に乗るのがカスタマーサポートの役目。今回、カスタマーサクセス部でカスタマーサポートの業務を担当する間さんに、どんな仕事・働き方をしているのかインタビューしました！

時代に合わせて、成長産業への転職。
前職は接客業。経験、活かしてます。

―バンザンへ転職された経緯は？ 僕が転職を決めたのは2020年の夏頃。ケータイの販売会社の実店舗で働いていました。実際にお客さんを相手にして、直接接客をするような仕事ですね。新型コロナウィルスによって対面のサービスやリアルの接客が減っていっていき、社会が大きく変化している時期です。実店舗で接客を中心とするこの業界は、ゆくゆくは斜陽産業になっていくなと日々実感していきました。だからこそ、今後伸びていくような会社で働いてみたかった。転職エージェントで色々な会社を紹介されるなかで出会ったのがバンザンです。

現在は大学受験対策を志望する会員のサポートを中心に担当させて頂いているのですが、最初から知識があったわけではなく、そもそも世の中にはどんな大学があるのかというところから勉強し始めました。最近の受験傾向などは、バンザンに入って知ることばかりでしたし、近年では学校教育の現場もどんどん変化しています。もちろんバンザンで扱っているのは大学受験だけではなく、中学生・小学生も指導していますので勉強の毎日です。おかげで、全国の学校の特徴やテストの時期など、知識は増えていきますよ。

接客とカスタマーサポートに
共通するのは傾聴スキル。

―これまでの接客経験が活きた瞬間はありますか？ 接客とカスタマーサービスに共通しているスキルは、傾聴スキルかなと思います。成績が上がらないのはどうしたらいいかとか、今の偏差値からいってどういった志望校を選べばいいかなど、どちらかというと「相談」に近いような電話をいただくことがほとんどですね。お悩みとかお困りごとが多いです。

以前、お子さんの成績が上がらず退会を申し出たお客さまがいたのですが、いろいろ話を聞くと講師と相性が合っていないことが判明したことがありました。その時は退会を未然に防ぎ、講師交代をすることでお客さまにご納得いただくことが出来た事例です。お客さまが話していることを表面的に受け取るだけでは読み取れないこともたくさんあります。しっかりと話を聞くことで、より良い解決策を提示することにもつながりますしね。

在籍している社員は、ほとんどが接客を経験している社員ばかりです。家電量販店で接客をしていた人もいれば、旅行会社で接客を経験した人もいます。お客さまの要望に対して、ニーズを伺って、こちらから提案する。そういうことをやってきた人に向いている仕事なのかもしれませんね。カスタマーサービスという仕事柄、服装が自由なのはいいですね。最初はスーツをよく着てきていたのですが、私服の方がやっぱりリラックスして働けます。服装がかっちり決まってない方がいいという人にも、私たちの仕事はおすすめです。

お問合せに対応するのではなく
安定した学習ができるようサポートする

―仕事を通じて、これから取り組んでいきたいことはありますか？ プッシュ型の対応にしていきたいと思います。今は、お客さまから問い合わせがあってから相談に乗るプル型の対応が多いのですが、定期的にこちらから連絡をとって問題を未然に防ぐ方法にしていきたいですね。それぞれご家庭ごとに状況は違うので当然対応も異なります。大切なのは学習に集中していただいて、学力アップを図って欲しいと思いますし、ご家族のご心配も当たり前のことだと思いますので、こちらからどんどん声掛けをしていけるようにしていきたいです。

今後はさらに全国でオンライン家庭教師の指導サービスを利用いただく会員さまが増加することも踏まえ、お問合せに対する対処をスムーズにすること、新しい仕組みも取り入れていきたいです。これからも、学力向上に対する不安がなくなることはないと思いますし、安心して学習を続けていただいて学力を上げられるよう、私たちカスタマーサポートが必要だと実感していますので、メンバーの体制も部署間連携も強化していきたいと思っています。

―ありがとうございました！メガスタプラスでは、バンザンで働くさまざまな社員にインタビューをしています。バンザン社員がどんな働き方をしているのか、どんな仕事をしているのか、気になる方は是非チェックしてみてください！